Als je een brief stuurt naar de gemeente mag je verwachten dat die correct wordt behandeld. Binnen een redelijke termijn. Raadslid Joost Pals wijst het college op het belang van voortgangsbewaking. Die ontbreekt nu waardoor er onnodige fouten worden gemaakt. Dat kan en moet beter.
Betreft: afhandeling en voortgangsbewaking brieven van inwoners en ondernemers
Geacht College,
Al geruime tijd en bij herhaling vraag ik aandacht voor verbetering van het proces rondom de afhandeling van brieven van inwoners en ondernemers aan de gemeente Bergen op Zoom. Te vaak gebeurt het dat brieven niet of te laat van een antwoord worden voorzien. Met regelmaat wordt, bij navraag, door de gemeentelijke organisatie dan aangegeven dat een brief tussen wal en schip is geraakt.
Vorig jaar heb ik meermaals met de gemeentesecretaris gesproken over het verbeteren van dergelijke processen. Naast brieven van inwoners en ondernemers ook over de opvolging van bijvoorbeeld moties. Ondanks diverse toezeggingen en aankondigingen van 'plannen van aanpak' blijft verbetering uit. Op 17 maart 2020 ontving ik van hem een e-mail die afsluit met 'Ik houd contact'. Sindsdien is het stil. Voor mij een signaal hoe weinig serieus met het onderwerp wordt omgegaan.
De voorbeelden blijven nochtans wel komen. Recentelijk het zoveelste voorbeeld. Een inwoner stelde eind mei 2020 per brief vragen over de mogelijkheden en regelgeving op het gebied van de ruimtelijke ordening. Maanden kwamen en gingen, maar een reactie bleef uit. Toen ik daar begin oktober over vernam, heb ik er een technische vraag over gesteld. Enerzijds de vraag dat de brief alsnog zou worden beantwoord, anderzijds waarom de borgen in het proces kennelijk (weer) niet hebben volstaan.
Ook voor mijn technische vraag waren reminders nodig om pas na anderhalve maand tot beantwoording te komen. Uiteindelijk kreeg ik van een bestuursadviseur bericht dat de behandelend ambtenaar en diens manager zelf verantwoordelijk zijn voor tijdige beantwoording. Dus zonder dat het systeem hen signaleert.
De huidige werkwijze zou het gevolg zijn van de insteek om verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie te willen leggen. Met dat laatste lijkt me weinig mis, maar het staat niet in de weg om borgen in het proces aan te brengen zodat de voortgang bewaakt wordt. Het is geen enkel argument dat het één het ander uitsluit.
Opnieuw wordt verbetering aangekondigd. De implementatie van een nieuwe versie van het document management systeem Corsa. Ik zou het een keurig antwoord vinden, als die aankondiging niet al tig keer eerder was gedaan.
Het valt niet uit te leggen dat de gemeente Bergen op Zoom, als zakelijke dienstverlener, anno 2020 geen ondersteunend systeem heeft dat toeziet op de afhandeling van vragen, meldingen en brieven. Daarmee is de kwaliteit van dienstverlening volledig afhankelijk van individuele personen. Personen die fouten kunnen maken en ook niet worden geholpen door een systeem dat hen daarop attendeert.
Een ondernemer die zo handelt zal zijn klanten verliezen. Een ondernemer kan zich zoiets niet veroorloven. Een gemeente is een monopolist en kan denken dat men niet naar de concurrent gaat. Een inwoner gaat niet verhuizen om een brief die te laat beantwoord wordt. Een ondernemer zal het daar ook niet van laten afhangen, maar zich op termijn wel afvragen of Bergen op Zoom nu wel de beste plek is om zaken te doen.
Monopolist of niet, tussen de oren moet zitten dat het bestaansrecht van de gemeente Bergen op Zoom is om onze inwoners en ondernemers te mogen dienen. Het ontbreken van een goed ingericht proces voor de afhandeling van vragen, meldingen en brieven staat daar haaks op.
Onder verwijzing naar artikel 36 van het reglement van orde stel ik de volgende vragen:
Onderkent u dat onze inwoners en ondernemers een professionele afhandeling van hun vragen, meldingen en brieven mogen verwachten, zowel inhoudelijk als procesmatig?
Onderkent u dat voorgaande een groot effect heeft op de waardering van inwoners en ondernemers voor de gemeente en daarmee van grote invloed is voor het imago van zowel de ambtelijke organisatie als het gemeentebestuur?
Waarom is het in de afgelopen jaren, ondanks tal van aansporingen, niet gelukt om een basaal iets als een ondersteunend systeem voor voortgangsbewaking te realiseren?
Welke acties gaat u ondernemen om dat wel te realiseren? Hoeft gaat u deze aanpak organiseren, zodat er vertrouwen kan zijn dat het, in tegenstelling tot eerdere toezeggingen, deze keer wél daadwerkelijk tot stand komt?
Met vriendelijke groet,
Joost Pals
Raadslid
